介紹/*鐵路客戶服務中心
*鐵路客戶服務中心網(wǎng)站是鐵路服務客戶的重要窗口,，將集成全路客貨運輸信息,，為社會和鐵路客戶提供客貨運輸業(yè)務和公共信息查詢服務�,？蛻敉ㄟ^登錄本網(wǎng)站,，可以查詢
旅客列車時刻表,、票價、列車正晚點,、車票余票,、售票代售點、貨物運價,、車輛技術(shù)參數(shù)以及有關(guān)客貨運規(guī)章,。鐵路貨運大客戶可以通過本
網(wǎng)站辦理業(yè)務。
本網(wǎng)站將按照建設和諧社會的要求,，逐步充實服務信息,，擴大服務范圍,，完善界面效果，為社會和
鐵路客戶提供更豐富,、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務。
服務宗旨/*鐵路客戶服務中心
*鐵路客戶服務中心根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實際情況,，以鐵路現(xiàn)有的客,、貨信息資源為基礎(chǔ)，在國內(nèi)率先為客戶提供智能化,、親情化,、高效,、快捷,、優(yōu)質(zhì)的車票服務；為各鐵路部門開辟了一種新的服務窗口和服務渠道,，同時使鐵路部門加強業(yè)務管理,，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造鐵路部門的新形象,，提高其經(jīng)濟效益和社會效益,，最終增加銷售與增強服務支持，帶動鐵路運輸利潤增長.
客運服務/*鐵路客戶服務中心
車票預定
此功能可以可按發(fā)到站或車次查詢,，也可選擇停經(jīng)種類,、車次種類*查詢車票余量，以及在線預定火車票業(yè)務,。
注：目前,，網(wǎng)站僅辦理車次以"C"、"D",、"G",、"Z"、"T"和"K"(K1-K7000)開頭的旅客列車售票業(yè)務,2012年春運前將可發(fā)售所有車型售票業(yè)務,。訂票時常會遇到系統(tǒng)忙,！
票價查詢
此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次票價信息，可按發(fā)到站或車次查詢,，也可選擇停經(jīng)種類,、車次種類*查詢。
余票查詢
此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次余票信息,，可按發(fā)到站或車次查詢,，也可選擇停經(jīng)種類、車次種類*查詢,。
代售點查詢
此功能可以查詢各售票處名稱,、地址,、聯(lián)系電話、營業(yè)時間,、窗口數(shù)量等信息,，可按省、市,、區(qū)查詢,。
旅程規(guī)劃
此功能可提供多次換乘的方案，輸入出發(fā)城市,、到達城市,、換乘城市（最多輸入5個換乘城市）及換乘日期查詢。
正晚點查詢
此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次的正晚點信息,。
貨運服務/*鐵路客戶服務中心
貨運業(yè)務辦理流程
包括貨物發(fā)送辦理流程,，發(fā)貨發(fā)送作業(yè)和內(nèi)容，貨物到達辦理流程等內(nèi)容,。
貨運營業(yè)辦理站點
包括鐵路貨運營業(yè)辦理站,，集裝箱辦理站，危險貨物辦理站等內(nèi)容,。
貨物品名及其運價率表
包括鐵路運輸品名檢查表,，鐵路貨物運價率表，鐵路建設基金費率表等內(nèi)容,。
行包服務/*鐵路客戶服務中心
辦理結(jié)構(gòu)
門到門辦理結(jié)構(gòu),，行李辦理站的相關(guān)信息。
辦理流程
托運辦理流程,，取貨辦理流程的相關(guān)信息,。
其他業(yè)務
禁運品查詢，辦理須知的相關(guān)信息,。[1]
會員制/*鐵路客戶服務中心
介紹
*鐵路客戶服務中心正小范圍推行“會員制”,，100元車票最多可換800積分。
*鐵路客戶服務中心(以下簡稱“12306”)客服人員向記者證實,，參與“鐵路旅客服務質(zhì)量問卷網(wǎng)上有獎調(diào)查”并獲獎的旅客已獲積分成為會員,。
《鐵路客戶服務中心會員須知》(以下簡稱“須知”)，12306客服證實該文件存在,。但12306客服稱,，沒有接到會員計劃向所有旅客全面推開的通知。
“須知”稱,，鐵路會員從低到高分別為普通會員,、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員,，不同會員購票乘車將獲3,、5,、6、8等不同倍數(shù)積分,。
乘車積分的計算公式為：乘車積分=票面票價×會員等級積分倍數(shù)×票價折算系數(shù),。
據(jù)悉，不打折的票折算系數(shù)為1,，折扣率大于等于90%時,，折算系數(shù)為0.8。折扣率大于等于70%小于90%時,，折算系數(shù)為0.5,。折扣率小于70%時，折算系數(shù)為0,。依此可算出,，100元火車票，最多可換800分,。
據(jù)悉,，累計達到3萬—10萬積分為銀卡會員,，10萬—30萬積分為金卡會員,，30萬積分以上為白金卡會員。
會員賬戶消費積分累計達10000分,，即具備首次兌換資格,，兌換時1積分相當于0.01元。
消費積分可用于兌換鐵路所有列車車票(國際旅客列車,、往返香港的旅客列車及網(wǎng)站限定列車車次除外),、鐵路增值服務或延伸服務。一些熱門車次車票無法兌換,，北京交通大學教授趙堅認為,，從積分不能兌換熱門車次來看，積分兌換主要針對高鐵和動車這部分客座利用率低的車次,。乘坐高鐵和動車的商務人士將成為常旅客計劃的受益人群,。
背景
2012年年初，鐵道部副部長胡亞東在“2012全路運輸工作會議”上曾表示,，鐵道部計劃試點開展常旅客服務計劃,，通過積分累計和兌換，提供免費車票,、貴賓候車,、行李搬運、酒店住宿等增值服務,。
2012年5月底,，12306網(wǎng)站發(fā)布鐵路旅客服務質(zhì)量問卷網(wǎng)上有獎調(diào)查,。旅客只要參與問卷調(diào)查，就有機會獲得*10萬,、價值1000元的積分,，并使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計劃”的前兆,。
鐵道部日前曾表示,，問卷調(diào)查已經(jīng)完成兩期，正在進行第三期調(diào)查,。與前兩次不同的是,，此次獲獎旅客獎勵積分使用說明中說：獎勵積分的其他使用規(guī)則，請參見《鐵路客戶服務中心會員須知》,。
根據(jù)*鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數(shù)計算,，已經(jīng)有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。
系統(tǒng)優(yōu)化/*鐵路客戶服務中心
12306網(wǎng)絡售票系統(tǒng)經(jīng)優(yōu)化調(diào)整,，能將多人同一訂單購票的旅客安排在相鄰的座位或鋪位,，還能憑身份證號識別60歲以上老年旅客，為其優(yōu)先安排下鋪,。
為了乘坐火車時能讓一家人在一起,，很多旅客在網(wǎng)上訂票時可能都經(jīng)歷過這樣的周折：網(wǎng)購火車票后，若幾位乘車人不在一起,，就放棄訂單從新選擇,，取消訂單三次后賬戶被暫時鎖死，再用家人的身份證號重新注冊新賬戶繼續(xù)刷票,，直到滿意為止,。但是，這兩類“優(yōu)先安排”必須在車票有富余的車次才能實現(xiàn),，也就是說,，當車票剩余較多時，系統(tǒng)會遵循此原則,，但在類似春運等客流高峰時,，購票者還是很難實現(xiàn)“同行者鄰座”或“老年人優(yōu)先下鋪”等期望。
從2012年開始,，動車上的座位開始借鑒飛機的座位編排方式,，采用數(shù)字和字母組合統(tǒng)一編號。此后,，網(wǎng)絡曾經(jīng)熱議動車和高鐵應像飛機一樣實現(xiàn)自主選座,。12306售票系統(tǒng)中所有動車、高鐵其實已具備選座功能，之所以遲遲未向旅客開放,，主要因為全國鐵路各類車輛種類復雜,，不同列車車廂數(shù)量、座位布局有很大差異,，而提前20天就預售的火車票,，很難保證在臨近開行時運營列車不出現(xiàn)車型調(diào)整。對此,，有乘客建議,，鐵路部門可以選擇一部分車次固定的車型讓乘客網(wǎng)上選座，也可在預售車票之后,，采取類似飛機提前一天選定座位的做法,，讓有需求的旅客自主選座。
2014年12月17日,，
獵豹瀏覽器官方微博發(fā)布信息稱,，當日11時許，12306更新了驗證碼庫,，造成大部分搶票軟件自動提交訂單和離線搶票等功能無法使用,。早在2014年1月份，12306曾將動態(tài)驗證碼,，換成增加了底紋或干擾線的新版靜態(tài)驗證碼,。2016年12月12306鐵路官網(wǎng)售票從再次優(yōu)化，自12月1日起,，鐵路客票系統(tǒng)啟用部分新功能,，旅客期待已久的網(wǎng)上購票“選座功能”終于實現(xiàn)了,。目前,，正在海南環(huán)島高鐵試行，電腦和手機APP都可實現(xiàn),。優(yōu)化后的12306的核對信息對話框出現(xiàn)了新的功能,，“選座嘍！”的黃色字體提示旅客可以選座位了,。根據(jù)提示,，旅客可以選“ABCDF”五個位置，其中A,、F靠窗,，C、D靠過道,。不過系統(tǒng)提示,，選座后如果系統(tǒng)票額不足，系統(tǒng)將隨機為您申請席位，確認訂單前都提示“系統(tǒng)將隨機為您申請席位,，暫不支持自選座席”,。
[2]
漏洞事件/*鐵路客戶服務中心
2014年12月25日，漏洞報告平臺烏云漏洞發(fā)布報告稱,，大量包括用戶帳號,、明文密碼、身份證和郵箱在內(nèi)的12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上瘋狂傳播,。公安機關(guān)已經(jīng)介入調(diào)查,。
12306提醒用戶要盡快修改密碼，避免已經(jīng)訂到的火車票被惡意退票,。另外如果有其他重要賬號使用了和12306相同的注冊郵箱和密碼,，也應盡快修改密碼，以免遭遇盜號風險,。
12306鐵路客服中心2014年12月26日發(fā)布公告,，稱鐵路公安機關(guān)近期破獲多起利用他人身份信息在網(wǎng)上囤票倒票的案件，因此自明日起實施多項新措施,，打擊冒用身份購票,。如果旅客發(fā)現(xiàn)自己身份被冒用，可以隨時舉報,。除了報告鐵路公安機關(guān)之外,，12306網(wǎng)站上也將增加舉報功能。
12306特別提醒,，根據(jù)實名制購票乘車的原則,，旅客請勿購買行程沖突的車票。自2014年12月26日起,，售票系統(tǒng)將不接受行程沖突的購票,。如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程沖突，已購車票必須辦理改簽或退票,，然后才能重新購票,。對于那些行程不確定、囤票待發(fā)的人來說,，以后至少不能選擇相鄰的車次了,。
關(guān)于涉及冒用身份信息購票相關(guān)事項處置的公告
2014年12月25日，鐵路公安機關(guān)破獲多起利用他人身份信息在網(wǎng)上囤票倒票案件,，不法分子謀取非法利益,，同時造成部分旅客因身份信息被冒用而無法正常購票。為了維護正常的購票秩序,，切實保障廣大旅客的出行,，自2014年12月26日起，實行以下措施：
1、旅客網(wǎng)上購票,，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票,，造成行程沖突（指同一乘車人的乘車時間出現(xiàn)交叉）不能購票時，可在互聯(lián)網(wǎng)上舉報后繼續(xù)購票,。12306網(wǎng)站為旅客網(wǎng)上舉報設置了相應的功能,，旅客可以按網(wǎng)上的提示操作。
2,、旅客在車站窗口,、代售點、電話訂票,、自動售票機等渠道購票時,，發(fā)現(xiàn)身份信息被他人冒用購票，造成行程沖突不能購票的,，可到就近車站指定窗口舉報后繼續(xù)購票,。
3、對于涉嫌冒用他人身份信息購買的車票,，鐵路部門將按車票的車次,、座次在車站和列車上進行重點查驗，鐵路公安機關(guān)將作為重要線索依法處置,。
4,、鐵路公安機關(guān)鼓勵旅客到就近車站派出所，舉報身份信息被冒用購票的情況,。一經(jīng)查實,，鐵路部門將鎖定冒用他人身份信息購票的用戶及名下所有車票，并對舉報人予以獎勵,。
5,、根據(jù)實名制購票乘車的原則，旅客請勿購買行程沖突的車票,。自12月26日起,，售票系統(tǒng)將不接受行程沖突的購票，如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程沖突,，請將已購車票辦理改簽或退票后重新購票。
根據(jù)國務院頒布的《鐵路安全管理條例》,，對車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的持票人,，鐵路部門將拒絕其進站乘車。鐵路部門提醒廣大旅客,，請不要使用他人身份信息購票乘車,，也不要購買載有他人身份信息的車票，以免造成經(jīng)濟上的損失，影響您的行程,。
放票時段/*鐵路客戶服務中心
為避免搶票高峰時段12306登錄緩慢,，2014年11月28日起全國鐵路部門將調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票的起售時間：
1,、放票時間點從16個調(diào)整為21個,，8:00-18:00每個整點和半點均有新票起售；
2,、C,、D、G字頭列車不再單獨起售,；
3,、自2016年8月10日起，網(wǎng)站和手機APP每天開始售票的時間由7:00提前至6:00,；
4,、具體方案可官網(wǎng)查。
詳文如下：
自2014年11月28日起,，鐵路部門將對互聯(lián)網(wǎng),、電話訂票的起售時間進行調(diào)整。放票時間點從16個調(diào)整為21個,，即8:00至18:00期間,，每個整點和半點均有新票起售，同時C,、D,、G字頭列車不再單獨起售，起售時間與車站保持一致,。
手機雙向驗證：
為保障個人信息安全,，即日起，12306網(wǎng)站對注冊用戶手機進行核驗,。網(wǎng)上購票時請按照網(wǎng)站提示信息及時核驗手機”,。在電腦或者手機客戶端登陸12306網(wǎng)站進行購票時，也會彈出類似的提示頁面,，要求用戶在三天時間內(nèi),，對手機進行雙向核驗，稱“否則會影響正常購票”
